Разница между продажами b2b и b2c. Продажи B2C: как применять и где. Способы повышения продаж

В этой статье мы рассмотрим, что собой представляют B2C-продажи, их характерные особенности и специфика. Об этом, а также о том, как можно добиться стремительного роста розничных продаж в этой сфере, читайте далее.

Вы узнаете:

Термин B2C означает продажи для физических лиц, то есть бизнес, ориентированный на потребителя. B2C считается самым распространенным рыночным сегментом, в котором работает значительная часть населения всех развитых стран. В основном данные продажи ориентированы на массовый сегмент рынка.

Особенности В2С-продаж

Ассортимент . Продавцы на рынке розничной торговли обычно пытаются охватить по возможности большую часть своего рынка. Для этого максимально расширяется ассортимент товаров и услуг. Самым ярким примером B2C-продаж являются супермаркеты. Посетители таких торговых точек могут приобрести практически всё необходимое.

Ценность клиента . Ценность одного покупателя в розничных продажах является не столь большой, поскольку основная финансовая масса обеспечивается благодаря объему продаж. Поэтому бизнес здесь ориентирован в целом на потребности рынка, а потребности отдельного человека берутся во внимание редко.

Принцип работы на В2С-рынке через формирование эмоций

Осознание проблемы и ожидания от способа решения . Мировая бизнес-литература рекомендует выявлять проблемы людей, предлагая их решения. Однако появление многих товаров само по себе выявляет либо формирует определенные проблемы. Как возникают и решаются проблемы в нашей жизни? Например, ко многим приходили продавцы пылесосов «Кирби», рассказывая о страшных клопах в квартире и важности тщательно и профессионально пылесосить. А могли ли вы догадаться, что данный пылесос помогает красить? В результате человек узнает о неизвестных ранее проблемах, для решения которых задумывается над покупкой пылесоса. Поэтому здесь спор о первичности потребности и решения подобен дискуссии о курице и яйце.

Информация о вас . Маркетинг является основой успеха. Клиенту с потенциальной или существующей потребностью необходимо о вас знать. С развитием интернета поиск целевых потребителей становится гораздо проще. Другой способ продвижения – проходные магазины либо торговые точки, размещение наружной рекламы. Самым неэффективным и дорогостоящим маркетинговым шагом становится нецелевая реклама. К примеру, можно вспомнить о рекламе на радио либо телевидении. Обходится дорого, но ориентируется на слишком широкую аудиторию. Самым долгим и эффективным вариантом маркетинга становится сарафанное радио – когда вас рекомендуют покупатели своим знакомым

Атмосфера . Когда человек подробнее изучает ваш способ решения его проблемы, он хочет сразу знать о нем по возможности больше. Создать атмосферу можно в офисе, магазине или на сайте. Ведь у многих при посещении разных сайтов складывалось впечатление – сделаны дешево и плохо, атмосфера не располагает к покупке. Аналогична ситуация может быть с обычным магазином с ужасным ремонтом и неприветливым продавцом.

Продавец . В данном сегменте средний доход продавца оказывается значительно ниже по сравнению с B2B. В некоторых направлениях данного рынка от продавца вовсе практически ничего не зависит – он выполняет лишь роль кассового аппарата. Но существует множество сегментов рынка B2C, в которых роль продавца переоценить сложно. Отметим 2 важных фактора успешного персонала в этом сегменте – мотивация и стандарты обслуживания.

Товар или услуга. Вне зависимости от упаковки всё же в центре внимания остается сам продукт. Если вы не предложите покупателям лучший в их понимании продукт, то все остальные факторы могут оказаться неважными. Поэтому важно разрабатывать продукт с учетом предпочтений и желаний своих покупателей.

Постпродажное обслуживание. Сбои бывают у всех компаний. Но покупатели ценят компании, умеющие грамотно и корректно работать с негативными ситуациями . Тем более, во многих компаниях после оплаты клиентом работа только начинается. И нередко возникает ситуация, когда идеальный сервис до оплаты сменяется ужасным в дальнейшем.

Статистика. Для большинства массовых сегментов данного рынка можно вести статистику с целью определения эффективности деятельности:

количество прохожих;
число покупателей;
данные о конверсии;
расчет среднего чека;
выявление эффекта от проводимых акций;
определение эластичности потребительского спроса.

Инструменты продаж, на которые одинаково «клюют» B2B- и B2C-клиенты

Редакция журнала «Коммерческий директор» предлагает обзор инструментов, которые помогают повысить продажи и максимизировать средний чек на b2c-рынке, а также пригодятся в работе с b2b-заказчиками.

Инструменты универсальны и подойдут любой компании.

Чем В2С-продажи отличаются от В2В-продаж

Существуют 5 нюансов, которые отличают покупателей в данных сегментах:

Цель покупки . Что покупатель делает с продуктом в сегменте B2C-продажи? Он его потребляет. Следовательно, здесь приоритетным фактором становится удовольствие от приобретения. Приобретается товар для личного пользователя, приоритетными становятся именно потребительские свойства продукта. В случае с B2B потребительские свойства у продукта будут другими. Они практически связаны с тем, что компании благодаря этому продукту смогут повысить свою прибыль.Хотя стоит помнить о возможных нюансах. Например, стоматологу мы платим вовсе не за удовольствие. Но ведь отсутствие боли в конечном счете можно считать удовольствием.

«Покупатель-потребитель» . B2C-покупатель и потребитель обычно одно и то же лицо. Да, возможны исключения в случаях, когда товары покупаются для совместного потребления либо подарков. Однако практически всегда совпадают интересы потребителя и покупателя. В случае с рынком B2B – тратятся деньги компании, а принимается решение о покупке человеком со своими личными интересами. В результате возникают случаи «отката». Однако не только откаты могут влиять на решения – например, могут сказываться личные амбиции, комфорт работы с поставщиком, дружеские отношения и еще громадное количество факторов, не имеющих отношение к свойствам товара.

Способ принятия решения . При более высокой цене покупки в компании, тем и больше людей будут участвовать в принятии решения о сделке. Возрастает и количество людей, которых нужно удовлетворить предложенным товаром. Если основная часть клиентов руководствуется при своем решении убежденностью в бренде, эмоциями, «качеством» и прочими мифами, то корпоративные покупатели обычно принимают решение с учетом пункта «Как покупка впишется в общую систему предприятия, поможет ли улучшить работу и доход»?

Способ коммуникаций . Количество физических лиц значительно превышает число юридических. Но размер сделок по ним оказывается практически всегда гораздо ниже. Поэтому в сегменте B2C продажи главным способом коммуникации становится массовость. Ведь индивидуальный контакт с каждым покупателем оказывается слишком дорогим решением. В случае с B2B-продажами ситуация обратная – продажи могут вестись для нескольких компаний, например, оборудование, для мобильных операторов. И вряд ли будет эффективной телевизионная реклама. Более рационально будет привлечь профессиональных менеджеров, которые смогут пробиться на прием к потенциальному покупателю, провести успешную личную презентацию и оформить сделку.

Процесс продажи . С учетом всего вышеуказанного, возникает ситуация, когда на глобальный успех продаж на рынке B2C влияют:

потребительские качества;
реклама и маркетинг;
удобство покупки;
четкость работы системы обслуживания.

Продажи на рынке B2B зависят от:

возможностей товара повысить прибыль компании;
навыков менеджера.

Всё это позволяет утверждать, что рынок B2B предполагает более ювелирную работу с корпоративными клиентами с необходимостью взаимодействовать со многими представителями компании. Успех в таком случае обычно зависит от качеств менеджера по продажам. В случае с B2C работа ведется с физическими лицами – для успеха работы необходимо организовать отлаженную систему, в которой навыки продаж менеджера являются лишь одним из факторов успеха.

Можно ли компании использовать В2С- и В2В-продажи одновременно?

Да, можно. Например, берем кирпич – его продажи ведутся и на обычном строительном рынке. Ведь его купить может и частный владелец участка для строительства своего дома, и компания-подрядчик для реализации строительного проекта.

Два решения для повышения В2С-продаж

Как добиться роста розничных продаж? Над этим вопросом каждый день размышляют тысячи предпринимателей в разных уголках мира. Рассмотрим 2 решения на рынке розничных продаж, позволивших одной известной компании в десять раз повысить уровень продаж.

Рынок антивирусного ПО несколько лет назад дополнился разработками для мобильных гаджетов. Они были представлены и розничными магазинами, и салонами связи, при этом обходились дороже аналогов для ПК. В стремлении повысить уровень розничных продаж, руководство отказалось от традиционных ценовых войн, а предложило рынку продукт с дополнительной ценностью.

Опыт подтверждает – дополнительная ценность может быть создана 2 способами при помощи техник розничных продаж:

благодаря предложению, навсегда решающему проблему покупателя;
благодаря решению сразу 2 проблем покупателя вместо одной. Для этого были организованы акции вместе с компаниями-партнерами.

1. Предложение, которое гарантирует спокойствие на веки вечные

Суть идеи. При покупке мобильного антивируса ценой 790 рублей покупателю предоставлялась пожизненная лицензия. В том числе ПО может переноситься со старого гаджета на новый. Действует данное предложение лишь по одному продукту и только в салонах партнера. На деле – клиенту предоставляется 5-летняя лицензия, а по завершении он продлевает её на аналогичный срок, обратившись в техподдержку. При этом регулярно происходят обновления продукта с установкой новых антивирусных баз.

Способы продвижения. Информация о проводимой акции перед стартом продаж была опубликована на тематических новостных порталах, также были добавлены посты в социальных сетях компании и партнеров. Мы продолжали поддерживать актуальную информацию об акциях в социальных сетях, и на корпоративных сайтах.

Организовали и обучение для своих продавцов, были размещены POS-материалы, реклама в топовых магазинах партнеров. Организовали соревнование по продажам, наградив по результатам первого квартала своих лучших продавцов – им были предоставлены различные сувениры и лицензии на ПО.

Результат. В общей сложности в течение 2 месяцев проводимой кампании рост продаж мобильного антивируса составил более чем в 10 раз. Успешно ведутся продажи продукта и сейчас. В штаб-квартиру нашей компании в Словакии были направлены многие запросы из представительств других стран, заинтересованных в аналогичных акциях.

2. Решение, убивающее двух зайцев одним выстрелом

Суть идеи. Продажи мобильного антивируса вместе с картой памяти формата мicroSD. Записан дистрибутив программы на карту. Покупатель при выборе подходящего варианта видит перед собой сразу 2 товара. Мы сделали выбор в пользу такого варианта вовсе неслучайно. Ведь именно такие карты часто приобретаются владельцами Android-гаджетов. При этом сам продукт представлен теперь не только на полках с антивирусным программным обеспечением, но также вместе с картами памяти.

Результат . Благодаря добавлению новой позиции удалось добиться роста продаж товара более, чем в 3 раза.

Спрос покупателей подняли за счет светомузыки

Кирилл Васильев , совладелец и генеральный директор ООО «Полюшко», Дзержинск

В нашем магазине было одно место, где довольно плохо шли продажи. Даже достаточно известные и ходовые обычно бренды, которые мы там размещали для налаживания сбыта, всё равно ухудшали свои позиции. После размышлений мы смогли понять – здесь довольно далекий угол, да и освещение слабое.

Тогда мы решили использовать принципы мерчандайзинга для магазинов – там была расположена красивая витрина с элитным алкоголем, организована качественная подсветка. Также было предложено разместить небольшой дисковый проигрыватель, с воспроизведением красивой иностранной музыки. На выходе получился довольно эффектный результат. Практически всем было интересно, откуда играет музыка – и внимание привлекали красиво подсвеченные бутылки. В итоге все продукты в радиусе нескольких метров от данного островка вышли на новый уровень продаж.

Какие есть еще методы повышения B2C-продаж

1) Введите грамотную премиальную систему для продавцов. Любая розничная продажа начинается с продавца – первый помощник бизнеса, в том числе консультирующий покупателей, помогающий с выбором подходящих товаров и оформлением сделки. Поэтому крайне важно, чтобы продавцы чувствовали себя комфортно и лояльно относились к компании. С этой целью мы сформировали ряд поощрительных и премиальных систем.

2) Работайте с клиентами, повышая их лояльность. Вы когда-нибудь занимались расчетом цены привлечения одного покупателя? Если занимались, то уже понимаете – повышение лояльности действующих клиентов оказывается гораздо доступнее по сравнению с привлечением новых.

3) Используйте стратегию размещения товара из мерчендайзинга. Существуют определенные условия правильного расположения товара, остановим внимание на наиболее значимых:

цена – первое, на что обращается внимание покупателя, поэтому следует располагать товары по возрастанию стоимости. На главном входе находятся красивые продукты по низким ценам, а затем по возрастающей. Существует и другой эффективный прием. Чуть дальше от входа следует расположить просто выглядящий товар, и поднимите стоимость в несколько раз. И расположите более красивый товар с меньшей ценой по отношению к первому, но с немного завышенной ценой для себя самого. И он будет активно покупаться.

Сделали парковку – постоянные покупатели довольны

Надежда Волжанкина , директор ООО «Смак», Арзамас

Мы с самого начала организовали простую и понятную навигацию в магазине, следуя принципам мерчандайзинга для продуктовых магазинов. От входа заметны плакаты с названиями отделов. Для покупок предусмотрены тележки и корзины. Когда проводились переговоры об аренде, ставили условие в управлении архитектуры – выполнить ремонт фасада здания. Они готовили проект, а мы привлекали подрядчика для работ. Возле магазина была выложена брусчатка, также были организованы места для парковки. Асфальтирование требует серьезных трат, но решили не экономить. Аккуратно вписали парковку между старыми липами. На стоянке одновременно могут находиться свыше 10 автомобилей. Также было перенесено место отгрузки товара. Ранее дверь выходила во двор жилого дома, сейчас в торце здания. Местные жители довольны.

– правило правой стороны; важно помнить – мы живем в мире правшей. Поэтому многие обходят магазин с правой стороны.

– на уровне глаза; товар, расположенный на уровне глаз, будет лучше продаваться.

4) Скидки – как эффективный инструмент в руках мастера. Скидки уже давно стали неотъемлемым элементом успешных продаж. Данные исследований подтверждают – первая значимая цифра для покупателей начинается от 15%. А скидка менее 7% даже не привлечет особое внимание.

5) Up-sell и Cross-sell. Считаются одним из наиболее эффективных способов эффективных продаж. Up-sell – продажа более дорогих товаров. Представьте, покупатель решает купить пылесос в вашем магазине. А продавец предлагает покупку более совершенной модели, стоимость которой выше лишь на несколько тысяч. Благодаря этому способу возрастает средний чек, с ростом дохода от розничных продаж.

Cross-sell – продажа дополнительных услуг. Например, если человек приобретает костюм – к нему обязательно нужно предложить галстук. Пусть согласятся лишь 30% покупателей, всё равно продажи возрастают.

7) Запускайте промо-акции. Обычно является разновидностью взаимодействия с покупателями, активными либо потенциальными, за счет личного контакта. Подобные действия, как правило, предназначены для информирования о новых услугах либо товарах. Главное – нужно предложить возможность тестирования либо дегустации на месте. Это положительно влияет на известность и популярность продукта.

8) Обещайте гарантии возврата, обмена. Гарантии нередко становятся решающим условием покупки – и в среднем, и в премиум-сегменте.

Сладости выложили поближе к кассе и их стали покупать

Игорь Зорянко , директор ООО «Шанс-И», Оренбург

Взрослые стремятся угодить детям, поэтому приобретают разные сладости и игрушки. Мы отработали около 4 месяцев, когда старший продавец предложил прекрасное решение. У нас перед кассой расположен большой прилавок с частично застекленной поверхностью. Там сначала были мелкоштучные непродовольственные товары – батарейки, зажигалки и пр. Но ведь всё это расположено ниже глаз человек, из-за чего часто не привлекает внимание взрослых.

На таком уровне витрину обычно рассматривают дети, которым скучно в очереди. Тогда мы разместили здесь яркие шоколадки. Уже спустя неделю у нас закончился запас сладостей, которого раньше хватало на полмесяца.

Теперь регулярно мы раскладываем на кассе разные шоколадные батончики, игрушки с конфетами внутри, также маленькие игрушки-головоломки и наборы мыльных пузырей. В начале этого лета мы расположили здесь гелиевые шарики с яркими изображениями. Они на удивление популярны среди детей.

Регулярно делаем перестановку товара

Алена Бочкарева, владелец магазина «Аленка», Ростов-на-Дону

Мы регулярно меняем расположение товара в нашем магазине. Люди идут с работы по знакомому маршруту и видят одни и те же продукты, и соответственно, покупают в основном одно и то же. А когда расстановка товара меняется, и вместо привычных товаров покупатели видят разнообразие, то они готовы купить что-то дополнительно. К примеру, там где раньше были хлеб и яйца, покупатели видят вкусную кондитерку – почему бы не купить для дома? И сами покупатели признаются – в таком магазине нескучно, постоянно ожидают сюрпризы.

По ценам товары в витринах не выстраиваю. Однако учитываю разные принципы мерчандайзинга, в частности, по цветовой гамме. Словно изображаю радугу – и взору приятно, и на цену не обращается особое внимание.

Также мы учитываем возраст и пол покупателей. Для пенсионеров на полках высотой 1,2 м. мы расставляем молочные продукты, пряники, булочки, бублики. Мужчины же смотрят прямо, а не по сторонам – для них полки в пределах 1.5-1.8 м. высотой с мясными, рыбными консервами, алкоголем, печеньем, энергетиками и пр. Для детей – полки до 1 м. с йогуртами и сладостями. Женщины и девушки часто смотрят по всем сторонам – в магазине выполнена цветовая гамма радуги, представлено обилие товаров, чтобы было интересно посмотреть на каждый прилавок и холодильник, выбрав подходящие продукты.

4 типичные ошибки розничной торговли

Неправильно расположенные рядом друг с другом отделы сокращают общую выручку. Не располагайте рыбу возле молока, алкогольную продукцию рядом с детским питанием;

Плохое сочетание продуктов на полке. Не стоит размещать возле пива кондитерку или конфеты. Их лучше размещать недалеко от шампанского;

Дисплейные либо палетные выкладки, особенно возле кассы, могут привести к сужению проходов, с ощущением дискомфорта у посетителей;

Назойливое упоминание одного бренда и обилие материалов POS тоже негативно сказываются на лояльности посетителей.

Информация об авторе и компании

Игорь Зорянко , директор ООО «Шанс-И», Оренбург.

ООО «Шанс-И» создано в 2010 году. Штат: 16 человек.

Надежда Волжанкина, директор ООО «Смак», Арзамас.

ООО «Смак» создано в 2005 году. Штат: 28 человек.

Кирилл Васильев , совладелец и генеральный директор ООО «Полюшко», Дзержинск.

ООО «Полюшко» создано в 1999 году. Штат: 23 человека.

Алена Бочкарева , владелец магазина «Аленка», Ростов-на-Дону.

ООО «Аленка» создано в2011 году. Штат: 3 продавца.

В этом материале вы найдете ответы на такие вопросы:

1. B2B продажи - что это такое?
2. Что такое B2C продажи?
3. Какая разница между B2B и B2C продажами?

Что такое B2B продажи?

B2B продажи - business to business (бизнес для бизнеса) - это означает, что компания или подразделение компании продают свой товар/услуги корпоративным клиентам, то есть другим компаниям. В результате продается что-то (товары/услуги), с помощью чего другие компании делают свой бизнес на рынке B2C.

B2C продажи - business to customer (бизнес для потребителя) - означает продажа товара/услуги компаниями физическим лицам. Таким образом, компании B2C находятся на переднем крае общения с конечным потребителем, а сегмент B2B всегда находится в середине пищевой цепочки:). То есть в своей работе компании B2B должны ориентироваться на потребности других бизнесов.

Может ли компания заниматься продажами в сегментах B2B и B2C одновременно?
Конечно может. Возьмем тот же кирпич, что продается на обычном строительном рынке. Его может купить и компания для строительства коттеджа под ключ (сфера B2B), и сам хозяин этого коттеджа, чтобы самостоятельно построить будочку для своего сенбернара (сфера B2C).

Еще более ярким примером является компания Селлерс, на сайте которой ты находишься. Ты можешь быть представителем компании, которая думает об увеличении продаж или подыскивает эффективные курсы для роста продаж, это будет продажа B2B. А возможно тебе повезло меньше, и ты менеджер по продажам, о котором не заботится компания, и который сам ищет способы повышения своей эффективности и заработка, в этом случае это продажа B2C. Казалось бы, один и тот же бизнес может одновременно являться продуктом обоих рынков. Но продавать его для компании и частного лица нужно по-разному.

Можно ли провести параллель между клиентами B2C и B2B продаж?
По большой части эти понятия совпадают, но бывают и расхождения. Возьмем, к примеру, строительный рынок. Половину товаров на них закупают шабашники или частники, которые оказывают другим людям услуги ремонта. То есть товар покупает физическое лицо, но для того чтобы этим товаром воспользоваться в процессе создания другого продукта.

Основные отличия продаж B2B и B2C

Среди обывателей распространена поговорка: «Хорошему менеджеру по продажам все равно кому что продавать». И, наверное, самое большое разочарование испытывают любители этой поговорки, пришедшие из одного типа продаж в другой. На самом деле базовые законы продаж одинаковые. Но нюансы… делают работу менеджеров по продажам абсолютно разной.
Что это такое B2B продажи? Ниже я приведу несколько примеров, которые помогут тебе понять специфику работы в сфере B2B продаж.

Нюансов, которые делают покупателей такими непохожими, пять:

1) Цель покупки

Что делает с товаром покупатель на рынке B2C? Правильно - потребляет его. То есть, удовольствие от потребления является приоритетным фактором при выборе на рынке B2C. Товар покупается для личного использования и его потребительские свойства являются самыми главными в товаре. А что в B2B продажах не так?

В принципе так, только потребительские свойства этого товара абсолютно другие. Практически все они связаны с тем, как компания с помощью предложенного товара сможет увеличить прибыль (повышение конверсии продаж).
А теперь ответь на вопрос, как такие типичные товары сегмента B2B влияют на прибыль компании:

IT системы
Канцелярия
Оргтехника
Бухгалтерский аутсорсинг
Сырье
Станки

Сумел объяснить, как каждая из перечисленных услуг увеличивает прибыль компании? Какие-то напрямую, какие-то через экономию издержек, какие-то через упорядочение работ, но все так или иначе влияют на прибыль.
Из этого следует самое главное отличие B2C и B2B продажи:

При продаже b2 c клиент тратит деньги, чтобы получить удовольствие.

При продаже b2 b клиент тратит деньги, чтобы заработать больше.

Конечно, есть нюансы. Мы платим стоматологу отнюдь не за удовольствие, но, в конечном счете, отсутствие боли впоследствии - это удовольствие. И да, картридж для принтера не приносит денег, но, не вовремя закончившись, он может сорвать заключение контракта.

2) «Покупатель-потребитель»

В B2C покупатель и потребитель это почти всегда одно лицо. Конечно, есть исключения в виде подарков и совместное потребление. Но интересы покупателя и потребителя почти всегда совпадают. А что же происходит с B2B покупателем? Деньги фирмы, а решение о покупке принимает человек со своими личными интересами. Вот и получается, что появляется такое понятие как «откат».

Но не только и далеко не всегда откаты могут влиять на решение, есть еще личный комфорт по работе с этим поставщиком, личные амбиции, дружеские отношения и еще 1001 причина, никак не связанные со свойствами самого товара. Поэтому часто эффективность продаж зависит от этих «второстепенных факторов», в то время как частный покупатель гораздо чаще принимает решение о покупке товара не на основании потребительских свойств товара, а спонтанно, благодаря эмоциям, которые вызвала в нем реклама или продавец. Как вызывать эмоции, которые помогут увеличить продажи в разы, я описываю в статье «Сарафанное радио «.

3) Способ принятия решения

Чем больше стоимость покупки в компании, тем больше людей участвуют в принятии решения о покупке. Тем большее количество людей необходимо удовлетворить одним и тем же товаром. Если большинство частных клиентов принимают решение на основании эмоций или убежденности в бренде, «качестве» и других мифов, то корпоративные клиенты чаще всего принимают решение на основании нашего первого пункта: «Каким образом покупка впишется в общую систему компании и поможет зарабатывать больше».

Конечно, не исключены случаи, когда физическое лицо анализирует покупку похлеще конструкторского отдела в компании, а генеральный директор принимает решение о поставке потому, что ему понравился именно этот цвет, но большинство решений на рынке B2C принимаются на эмоциях, иначе не было бы столько рекламы на улицах. А большинство компаний на основе анализа, иначе такие компании не смогли бы долго существовать на рынке. Соответственно и способ воздействия на принятие решения разный.

4) Способ коммуникаций

Физических лиц на порядки больше, чем юридических. Суммы сделки почти всегда на порядок меньше. Поэтому основной способ коммуникации на рынке B2C это массовая коммуникация. Потому что дорого индивидуально контактировать с каждым потребителем. При продажах B2B как раз наоборот, компаний существенно меньше, а компаний, покупающих некоторые продукты, может быть вообще несколько штук.

Например, оборудование для сотовых операторов. И насколько эффективно давать рекламу на телевидении: «Лучшее оборудование для сотовых операторов»? Гораздо эффективнее будет нанять профессиональных менеджеров , которые войдут в компанию, проведут личную презентацию и совершат продажу. Вот и получается, когда потребитель приходит в магазин, он находится под влиянием рекламы, PR, советов друзей (как сделать так, чтобы вашу компанию советовали другим) и от продавца зависит не так уж много.

Опять же бывают исключения и грамотно обученные менеджеры по продажам могут изменить мнение клиента. Когда же менеджер по продажам из сектора B2B контактирует с компанией, от его мастерства зависит намного больше. И продажи в большей степени зависит от этого менеджера, а не от рекламной или PR активности компании. Соответственно формируется естественный отток успешных менеджеров из B2C в B2B, где менеджер не будет зависеть от посещаемости магазина, раскрученности бренда и покупательской активности.

5) Процесс продажи

В следствие всего вышеперечисленного, создается ситуация в которой глобальный успех B2C зависит от:

Рекламы
Потребительских свойств
Удобства покупки
Четкости работы системы обслуживания

А на рынке B2B продаж от:

Навыков менеджера
Возможностей с помощью товара увеличить прибыль

Подытоживая написанное можно сказать следующее.
Работа с корпоративными клиентами в сфере B2B продаж является более ювелирной, требует коммуникаций со многими людьми в компании, и в большинстве случаев зависит от качеств менеджера по продажам.

А успех в работе с физическими лицами (B2C продажи) требует создания отлаженной системы, где навыки продаж менеджера являются одним из элементов успеха. Надеюсь, после прочитанной статьи ты не будешь задаваться вопросом, что это такое B2B продажи, но если он все-таки остались, звони нам, мы обязательно тебе поможем!

Из этой статьи вы узнаете:

Как расшифровываются продажи B2C

Чем продажи B2C отличаются от B2B

Чем характеризуются продажи B2C

Какие есть техники продаж B2C

Есть несколько разновидностей деятельности в маркетинге, каждая отличается собственными целями и нюансами. Продажи B2C – тема данной статьи.

Продажи B2С – что это значит

Business-To-Consumer (B2C, бизнес, направленный на потребителя) – совокупность действий, нацеленных на совершение продаж непосредственно физическим лицам, для личного потребления, удовлетворения индивидуальных нужд. Выстраивается коммерческое взаимодействие B2C «Business – Consumer», между компанией и «конечными потребителями» – теми, кто потребляет объект этого взаимодействия – продукт (товары/услуги). Соответственно, субъекты отношений в продажах B2C – предприятие, предоставляющее продукт, и физическое лицо, продукт приобретающее.

Сегмент B2C дает возможность вести продажи практически напрямую, сводя к минимуму посреднические услуги. Отношения B2C – часть сложившейся к сегодняшнему дню бизнес-системы – основываются на персональных контактах бизнеса с клиентурой. Исключение из продаж B2C дистрибьюторов позволит установить конкурентоспособную цену, даже поднять ее, убирая посредников из цепочки продаж, что поднимет и доход от продаж.
Продажи B2C – определение чаще касается работы организаций, занятых розничными продажами. Предприятия, занятые продажами B2C, ориентируясь на рядовых потребителей, пользуются определенными маркетинговыми и торговыми технологиями, называемыми иначе «ритейл-технологии».

Чем характеризуются продажи в B2C сегменте

Особенности продаж B2C заключаются в следующем:

ориентация предприятия-производителя на коммуникацию с рядовыми покупателями;
продажи B2C-товара совершаются физическому лицу для бытового применения, исключая дальнейшую перепродажу;
чаще потребитель не знаком с товаром на экспертном уровне;
в продажах B2C передний план занимает фактор эмоций, часто исключена логика;
процесс продажи B2C достаточно прост;
единичная продажа в секторе B2C малозначима для предприятия, важнее увеличение объема продаж посредством наращивания количества сделок;
подключение к процессу продаж B2C СМК;
в ходе продаж B2C применяются определенные маркетинговые алгоритмы и типовые приемы.

Интернет-магазин – электронный вариант организации продаж B2C, нацелен на прямые продажи потребителям, но дистанционно.

Продажи B2С – что это такое на примере

Формулирование проблемы. Целевая аудитория фирмы – молодые люди, поколение, заинтересованное в покупке комфортной одежды.
Сведения о клиентах . Ищем место с большим трафиком, выставляем привлекательный баннер, организовываем интересные акции.
Атмосфера. Интерьер, стилизованный под «Дикий Запад», дополняется комфортной мебелью, бесплатными напитками, чтобы случайный гость в скором времени стал клиентом.
Подготовка продавца. Ищем реализатора из молодежи, которому интересен товар, обучаем подбирать одежду, правилам обращения с клиентами, мотивируем получением процента от продаж.
Товар или услуга . Ищем наиболее востребованные у молодых марки, дополняем привлекательными, но более дешевыми вариантами.
Услуги после продажи. Предоставляем памятку по уходу за одеждой, дисконтные карты с привязкой к номеру телефона для информирования о новых поступлениях, гарантийное обслуживание.
Статистика:

Чем различаются продажи B2B и B2C

Ошибочно мнение, что для умелого специалиста нет разницы, продажу какого товара и кому организовывать. Разница особо ощутима при переходе от продаж B2C в сектор В2В для неопытного участника. Основные механизмы продаж одинаковы, но «дьявол кроется в деталях». Именно они влияют на деятельность менеджера по продажам.
Разберем сегмент B2C, продажи в котором имеют свои особенности.
Прежде всего, клиенты B2C выделяют 5 параметров.

Цель покупки

Для чего будет куплен B2C продукт? Для личного потребления, конечно. Разрешение с помощью приобретенного продукта, его потребительских свойств, каких-то проблем. Удовлетворение от этого направляет спрос в сегменте B2C. Чем же отличаются продажи B2B?

Отличие в качествах товара, свойствах удовлетворять определенные потребности. Предприятие приобретает их с целью повысить конверсию продаж, выйти на увеличение дохода. Следующие продукты, обычно участвующие в продажах B2B, способны оказать влияние на доход предприятия:

информационно-коммуникативные продукты;
канцтовары;
офисная техника;
услуги аутсорсинговых компаний;
сырьевые товары;
производственное оборудование.

Каким образом? Некоторые непосредственно участвуют в производстве или упорядочивают его, другие позволяют экономить ресурсы. А значит, отражаются на доходах предприятия.
Продажи B2C от B2B отличаются по таким основным параметрам:

Конечно, в стоматологической клинике сложно получить удовольствие, но результат лечения (устранение болезни) его приносит. Принтерный картридж сам на доход не влияет, но опустевший в неудачный момент не даст заключить сделку.

«Покупатель-потребитель»

В продажах B2C чаще покупатель сам потребляет купленный продукт, естественно, исключая общее пользование или, скажем, презенты. Все же цель покупки (получить удовольствие) у покупающего и потребляющего едина. Покупатель B2B – предприятие, но затратами руководит сотрудник, имеющий собственную заинтересованность. Значит, возникает и возможность для «откатов».
Только «откат» – не главный решающий фактор при выборе поставщиков. На B2B-продажи влияют тысячи мелочей, к товару не привязанные: дружеская атмосфера, собственная амбициозность и прочее. Потому зачастую продажам способствуют не первостепенные обстоятельства. Тогда как поднять продажи B2C гораздо проще, опираясь на эмоциональные отклики клиентов на продавца и презентацию продукта, чем на внимание к потребительским свойствам покупки.

Способы принятия решения

В продажах B2B число ответственных за принятие решения прямо пропорционально зависит от цены сделки и количества сотрудников, чьи интересы удовлетворяются покупкой. Эмоциональность покупателей, их установки, убеждения о свойствах продукта работают на сегмент B2C. Продажи юридическим лицам основаны на первом из параметров – пользе приобретения для увеличения дохода и соответствии концепциям работы предприятия.
Естественно, рядовой потребитель может проводить анализ целесообразности приобретения не хуже проверяющих из аудиторской компании, а руководитель предприятия выбрать поставщика по красивому логотипу. Все же продажи B2C удачнее проходят с учетом эмоциональности клиентов (что подтверждается обилием рекламных баннеров в Интернете, в реальной жизни), а предприятия анализируют свои затраты, чтобы успешно функционировать. Значит, влиять на решения В2В и B2C клиентов нужно по-разному.

Способы коммуникации

Численность рядовых потребителей гораздо выше, чем предприятий, а прибыль от отдельной продажи в сегменте B2C несравнимо ниже. В продажах B2C в основном применяются коммуникационные средства массового характера. Не всегда целесообразно организовывать контакт с отдельными клиентами. К примеру, обзвон операторами клиентской базы с применением скриптов – нелегкий и дорогостоящий вариант продаж B2C. И, напротив, специфика продаж В2В в том, что предприятий не так много, а приобретающих определенный товар и вовсе порой единицы.
Для примера – стоит ли рекламировать аппаратуру для мобильных операторов, размещая видеоролики в рекламных блоках телепередач? Лучше привлечь профессионалов в области менеджмента, чтобы они находили клиентов, демонстрировали им презентационный материал и склоняли к совершению покупки. Выходит, что влияние продавца на покупателя, чье мнение сформировано рекламными приемами компании, репутацией фирмы, рекомендациями знакомых, для продажи B2C минимально.

Талантливый и грамотный консультант способен повлиять на решение клиента сегмента B2C. Но в продажах В2В действия менеджера, ведущего переговоры с покупателем, существенно отражаются на успехе сделки. PR-работа и реклама предприятия меньше значат в сделках сектора В2В, чем стратегия, реализуемая сотрудником отдела продаж. Закономерно, что таланты в области продаж уходят в В2В, чтобы на их работу не влияли факторы, от которых так зависимы продажи B2C (трафик покупателей, популярность марки, покупательская способность целевой аудитории).

Процесс продажи

Опираясь на перечисленное выше, делаем выводы, что общая успешность продажи B2C базируется на таких факторах:

реклама;
потребительские качества товара;
комфорт при совершении покупки;
слаженность действий системы сервиса.

В отличие от B2C, в сегменте B2B важнее:

продуктивная деятельность менеджера;
увеличение дохода за счет приобретения продукта.

Итак, делаем выводы. Опыт и личностные характеристики менеджера по продажам, его коммуникабельность существенно влияют на продажи в секторе В2В, на взаимодействие с организацией-покупателем.
Для B2C не столь важен опыт продаж В2В. B2C результаты получает от наладки системы сервиса, взаимодействия с рядовым потребителем.

Основные техники продаж B2C

Для примера возьмем одну из форм работы в продажах B2C – создание эмоционального отклика.

Формулирование проблемы

Часто в пособиях по маркетингу советуют для продаж B2C искать «боль» целевой аудитории, чтобы предложить возможность разрешить этот внутренний конфликт. Ряд продуктов своими качествами провоцируют или помогают определить «боль» клиентов. Как это выгладит на практике? Если вы не общались с торговыми представителями фирмы «Кирби», то не узнаете о вредоносных насекомых в вашей квартире (в мебели, на поверхности стен), с которыми справляются только пылесосы этой марки. Вас заодно просветят, что эти чудесные пылесосы помогут и в окраске стен! Всякий раз, отправляясь в постель, вы будете ощущать жуткий зуд, поглядывать на загрязненные стенки и сожалеть, что не купили это чудо техники, так как непременно что-то в доме нужно окрасить.
До общения с торговым представителем вы не подозревали о наличии таких сложностей, под впечатлением некоторые покупают товар. Здесь, как в дилемме о яйце и курице, не ясно – возникла раньше «боль» или ее разрешение. Определите заранее, придя в сегмент B2C, продажи вашего товара будут разрешать культивируемую «боль» ваших клиентов или станете ее вычислять?

Сведения о вас

Внимательно читаем гуру маркетинга – Ф. Котлера. В продажах B2C важно клиентуре – с выявленной или возможной «болью» – дать о себе знать. Целевая аудитория сейчас легко определяется с помощью Интернета. Вычисление целевых запросов и таргетинг вам в помощь.
Реклама сектора B2C размещается в местах с большим трафиком (вход в магазин, метро). Нецелевая реклама (в СМИ) – дорогостоящая и малоэффективная для продаж B2C: единицы из всей массы реципиентов вообще воспримут ее в потоке окружающей информации. Метод «сарафанного радио» в продажах B2C работает дольше, но результативнее. Оформив продажу первосортного продукта, ожидайте, что клиент оповестит о вас своих знакомых.

Атмосфера

Продажи B2C, как известно, зависят от эмоционального настроя покупателя. Составив понятие о товаре, посетитель может сразу уйти, отвергая ваше решение его проблем, может потребовать подробностей. Оформление офиса, торгового зала или интернет-магазина важно для B2C сегмента: клиенту проще расстаться с деньгами, получая дополнительное удовольствие от места совершения сделки, почувствовать свою значимость. Некорректный дизайн онлайн- или оффлайн-магазина (излишне кричащий или неопрятный) отвлечет посетителя от мыслей о покупке. Приятные мелочи вроде бесплатных напитков и комфортной мебели увеличивают B2C продажи. Обучение менеджеров, к сожалению, не всегда акцентирует внимание на таких результативных и необременительных приемах.

Подготовка продавца

Продажи B2C и B2B устанавливают различную оплату для менеджеров: работа с корпоративными клиентами оплачивается более щедро. Зачастую в розничной торговле продавцы почти не влияют на сделку, только оформляют ее. Но есть варианты, где B2C клиенты делают выбор под влиянием консультанта. Лучший пример – сравнение результатов владельца торговой точки и продавца, работающего по найму. На эффективности B2C-продаж отражается две составляющие: качество обслуживания и мотивация продавца.
Сначала определяются принципы, которыми будут руководствоваться менеджеры. Задача решается быстро, поскольку сегмент B2C продажи проводит, в основном, с простым товаром, реакции клиентов B2C предугадать тоже несложно. Контролировать уровень обслуживания можно при помощи аудио- и видеонаблюдения, а также тайных покупателей. Поддержание стандарта на высоком уровне должно ощутимо поощряться, чтобы такая деятельность стала для продавца практически рефлекторной.

Товар или услуга

Яркий фантик не гарантирует качество завернутой в него сладости. Маркетинговые ухищрения не дадут результата, если клиент не получает желаемого качества продукта. Для рынка B2C (как и для B2B) необходимое условие – ориентация на вкусы и пожелания целевой аудитории и стремление организовать конкурентное предложение.

Услуги после продаж

Всю область продаж всевозможных принято разделять на два больших сегмента. Первый - это B2C, второй - B2B. Довольно часто, встретив эти сокращения, многие задаются вопросом: B2C - что это такое? Или Итак, давайте разберемся.

Описание рынка B2B

Если дословно перевести расшифровку, получится "бизнес для бизнеса", от английского business to business. Термином B2B обозначают любой бизнес, ориентированный на продажу товаров или услуг для других бизнесов. В качестве примера можно привести оптовые базы, которые продают свой товар большими партиями, торговые организации, представляющие крупных производителей и выступающие только продавцами и т. д. Итак, B2C рынок - что это, что такое B2B и в чем их отличия?

Характеристики рынка B2B

Для продаж в этом сегменте рынка характерен ряд особенностей. Среди них можно выделить:

B2C - что это такое

С рынком, ориентированным на бизнес, более ли менее разобрались, перейдем к сегменту, ориентированному на потребителя. Итак, B2C - что это такое? На английском - business to customer, а в переводе на наш родной - "бизнес для покупателя". Если сравнить его с сегментом бизнеса, ориентированным на продажи для продавцов, можно увидеть, что эти понятия кардинально отличаются.

Основные особенности бизнеса для клиентов

Ассортимент . Обычно продавцы, работающие в розничной торговле, стараются охватить как можно большую часть рынка. Делается это за счет максимального расширения ассортимента продаваемых товаров и предоставляемых услуг. Пожалуй, наиболее яркий пример B2C - это супермаркеты. В таких магазинах потребитель может приобрести практически все, что ему нужно. Плюс получить дополнительные услуги, например доставку, настройку и установку бытовой техники.
Ценность клиента. В розничной торговле ценность одного клиента не очень велика, поскольку основная денежная масса делается за счет объемов продаж для разных потребителей. Поэтому B2C сегмент ориентирован на потребности рынка в целом, и в редких случаях учитывает потребности отдельно взятого человека. В качестве наглядного примера можно взять любой товар широкого потребления, например, хлеб. Этот продукт обладает всеми характеристиками, которые могут привлечь максимальное количество покупателей. А если один человек захочет приобрести хлеб со вкусом мяты, вряд ли это получится сделать. И никакой завод не станет делать одну буханку только для того, чтобы удовлетворить потребность одного клиента вместо тысяч. И напротив: допустим, владелец супермаркета по каким-то причинам решил, что хлеб со вкусом мяты будет расходиться на ура. Он договаривается с поставщиками - и они делают ему пробную партию такого хлеба. Естественно, что для таких экспериментов объем должен быть большим. Ситуация, конечно, довольно неестественная, но, тем не менее, по ней можно понять, насколько отличны методы с ориентацией на бизнес и на потребителя.

B2C: курьерская доставка

Как и рынок товаров, рынок услуг для B2C отличается от B2B. Это касается любых сфер бизнеса. Например, B2C - курьерская доставка. Ориентированность на рынок потребителей обязывает компанию перевозчика обладать очень широкой складской сетью, а также транспортом. Это необходимо, поскольку компании необходимо охватить максимальную аудиторию и создать наилучшие условия для клиентов.

Совмещение рынков

Если внимательно присмотреться ко многим бизнесам, особенно крупным, то можно понять, что в определенном месте стирается четкая грань между двумя видами продвижения товаров. Естественное желание владельца любого предприятия - получение большей прибыли, и если выдается возможность получить дополнительную порцию клиентов, никто не будет отказываться. Хорошей иллюстрацией будут всевозможные базы строительных материалов. Либо дилерские фирмы, распространяющие продукцию по торговым точкам.

Пример компании, работающей с разными рынками

Рассмотрим пример: есть небольшая организация, занимающаяся производством металлоизделий. В своей работе это предприятие использует лакокрасочную продукцию. Владелец приобретает ее в строительных магазинах либо на строительных базах, поскольку для покупки товара напрямую у завода-изготовителя у него малые объемы. В качестве альтернативы этот владелец может найти организацию, у которой есть дилерское соглашение с заводами и которая распространяет их товары по тем самым строительным магазинам. Учитывая, что у таких компаний есть так называемый минимальный заказ, например 100 долларов, обычные потребители автоматически отсеиваются. Но для владельца небольшого бизнеса эта сумма вполне приемлема, учитывая, что в производственном процессе он использует эти товары. Работая с дилерской компанией, он получает существенную экономию, поскольку в этом случае цена, которую он платит за товар, практически равна закупочной цене любого магазина.

В этом случае владелец небольшого бизнеса выступает как небольшой потребитель, поскольку объем его покупок значительно меньше, чем у магазинов, и, тем не менее, он в состоянии воспользоваться лучшими условиями, чем другие потребители.

Разница в подходах

В чем отличие B2B от B2C? Между этими двумя рынками существуют довольно существенные различия, хоть на первый взгляд они и очень похожи. Эти различия заключены как в маркетинговых подходах, так и в целях конечных потребителей.

Основные отличия рынка для потребителей от рынка для продавцов:

Взвешенность и рациональность принятия решений о покупках. В B2C характерна эмоциональность, необходимость удовлетворения желаний.
Объемы . Если обычный потребитель делает покупки, чтобы удовлетворить свои потребности, то бизнесмен покупает, чтобы обеспечить свой бизнес. Поэтому объемы закупок могут быть огромными.
Цена товара. Для рядового потребителя стоимость товара играет большую роль, однако очень часто не решающую. Но в случае с рынком B2B разница в 1 доллар на единице может вылиться в десятки тысяч на всей партии, поэтому стоимости товара уделяется огромное внимание.
Если для продажи B2C большое внимание уделяется массовой рекламе, то в продажах на рынке B2B на первый план выходят личные контакты с покупателями и работа с базами данных.

Таким образом, можно сделать вывод, что корпоративные продажи существенно отличаются от продаж на рынке B2C, что это такое разделение, которое требует абсолютно разных подходов и методов.